Ошибки менеджера по продажам

В каждой бизнес-нише, в том числе и в продажах, достичь вершин прибыли удается единицам, тогда как большинство довольствуется куда более скромными суммами. Почему так происходит? В чем причина того, что только избранные способны получить максимум возможного? Это происходит вследствие того, что сами того не замечая, многие постоянно совершают ошибки продаж, не дающие довести прибыль до максимальных размеров. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки менеджера по продажам и дадим советы как их избежать.

1. Вступление в контакт с клиентом

Нужно подобрать максимально подходящую фразу на вступление в контакт, чтобы вход в диалог с клиентом был максимально лаконичным и гладким. Фразы не должны быть разделены паузами и их не должно быть слишком много, так как на поддержку и подпитку интереса есть только 20-30 секунд внимания собеседника.

Задача на вступление в контакт: чтобы клиент вас не перебивал, чтобы не задавал лишних вопросов, чтобы не высказывал возражения, чтобы вы вели диалог и он шел туда, куда вы спланировали увести разговор. Если возникает один из вышеперечисленных моментов, значит допущена ошибка и следует поменять заходящую фразу на вступление в контакт.

2. Менеджер не уточняет, с кем общается

При звонке важно понимать с кем имеешь дело. Часто возникает неприятная ситуация, когда ты разговариваешь с человеком уже 10 минут, а потом выясняется, что он ничего не решает и не отвечает за это направление в организации.

Уточняйте простыми вежливыми вопросами, какую должность занимает собеседник. Например, Меня зовут Сергей Сергеевич, главный менеджер компании Ромашка, с кем имею честь, подскажите?

3. Голос

Голос должен быть бодр, отчетлив, легок и позитивен. При контакте с клиентом вы должны быть клиентоориентированы и радовать своим общением. Клиенту должно быть приятно с вами общаться. Если вы с самого начала выбрали не тот тон разговора, то общение не заладится.

Менеджер по продажам высокого уровня всегда может взять себя в руки и разговаривать с клиентом как будто это его первый звонок за сегодня. Не забывайте четко произносить все фразы, название компании и свое имя. Важно правильно произносить слово иДЕНтификация, чтобы клиент не подумал о вас как о некомпетентном сотруднике.

4. Не использует связку к вопросам

Резкий переход к вопросам воспринимается как вторжение на территорию собеседника и если не создаст негатив, то общение охладит точно. Рекомендую вести разговор гладко и использовать следующие связки:

— Чтобы сделать для Вас индивидуальное предложение задам Вам пару вопросов Иван Иванович,…/идут вопросы без паузы/

— Для того чтобы подобрать для Вас максимально подходящие условия, задам Вам пару вопросов ИИ, подскажите,…/идут вопросы без паузы/

— Чтобы нам понимать на сколько мы подходим друг другу, позвольте задать Вам несколько вопросов, сориентируйте ИИ,…/пошли вопросы без паузы/

5. Нецелевые вопросы

Следует задавать те вопросы, которые вам дадут понять как дальше строить свою презентацию с клиентом. Вопросы задаются чтобы понять, ЧТО НУЖНО клиенту. Цель понять «боль» заказчика и максимально удовлетворить его потребности. Не стоит каждый раз переспрашивать одно и тоже у клиента. Рекомендуем задавать 3-4 целевых вопроса перед тем как сделать презентацию. Если будете задавать больше вопросов, то есть риск, что вы перегрузите человека и он скажет вам в какой-то момент, что это коммерческая тайна или начнет негативить.

6. Молчание после фразы клиенту

Вы должны вести разговор в ту сторону, которую вам нужно. И для того чтобы не отдавать клиенту инициативу, каждую фразу необходимо заканчивать вопросом.

Пауза без вопроса будет восприниматься как неуверенная позиция.

7. Нет понимания цели звонка

При совершении звонка следует придерживаться конечной цели. Из звонка нужно выжимать максимум. Самый лучший результат для вас — это оплата клиента прямо во время разговора.

Для начала нужно заинтересовать собеседника, чтобы он проявил неподдельный интерес и сам задавал вопросы по делу, взял ваш номер телефона. Затем, нужно вывести его на скайп-колл, показать себя, посмотреть на него, проникнуться большим доверием друг к другу. Если клиент затягивает с принятием решения, значит, либо он не до конца понимает что мы ему даем, как с этим работать, либо сколько он благодаря этому заработает. Нужно разобрать все эти моменты повторно, больше задавая вопросы и вслушиваясь в то, что он отвечает на них.

8. Неверная отработка возражений

Важно закрыть все вопросы и возражения клиента чтобы ничего не мешало ему принять решение в пользу сотрудничества с нами. Если клиент не заплатил вам еще, то в 99% случаев не отработаны какие-то возражения и сомнения. Клиента нужно слушать внимательно, и как только вы ответите на все вопросы и закроете все его возражения так чтобы у него не осталось сомнений, вы сразу получите оплату.

9. Нет договоренности на следующую дату и время созвона

Договоренность дисциплинирует клиента и дает ему дополнительную причину помнить о продукте, а для вас дает уверенность, что для общения с вами назначено время, и аргумент о назначенной встрече.

10. Получает почту клиента и заканчивает звонок

Почта — это только первый шаг к договоренностям о последующих шагах. Письмо не сможет в полной мере учесть все особенности бизнеса клиента и сразу закрыть его возражения и сомнения, это сможет сделать только разговор. Пока вы четко не поймете ЧТО нужно клиенту и не презентуете это для него в процессе разговора, заканчивать общение бессмысленно. Если клиент просит вас отправить всё на почту, не выразив до этого своего ВАУ-эффекта и интереса, вероятнее всего он вас не понял, не услышал того что нужно ему, вы его не убедили. В 99% таких случаев смысла в отправке письма нет. Клиент не запомнит вас, не прочитает письмо. Если вы считаете что письмо для него будет более понятно и расскажет больше чем вы, тогда рекомендую уходить из продаж и заняться чем-то другим.

Если клиент предлагает вам отправить информацию на почту, то рекомендуем отреагировать следующим образом: Да, конечно, обязательно отправлю, только у нас все коммерческие предложения индивидуальны и чтобы подобрать для Вас правильное решение позвольте задам пару уточняющих вопросов, сориентируйте…(пошли вопросы без паузы). Этот заход дает вам дополнительный шанс понять, что все-таки нужно клиенту и сделать таки ему подходящее предложение и тем самым вырулить разговор в нужное русло.

11. Совершает мало звонков, мало звонков от 7 минут

Без звонков не будет наработанного опыта, а значит и самих продаж. В день необходимо наговаривать не менее 180 мин чистого общения с клиентами, это приблизительно от 50 звонков в день. Если менеджер не выполняет норматив по минутам, значит встает вопрос о его работоспособности и нацеленности на результат.

Целевой звонок или разговор по делу — это звонок от 7 минут. Таких должно быть не менее 20 в день. Это будет говорить о том, что вы за день поговорили по существу с 20 клиентами, остальные звонки большого значения не имеют.

12. Мало звонков новым клиентам

Наполнение воронки продаж требует времени и усилий. Рекомендуем совершать не менее 40 звонков новым клиентам ежедневно, это позволит вам заинтересовывать ежедневно не менее 5 новых клиентов дополнительно. За 20 рабочих дней у вас получится 100 новых заинтересованных клиентов. Дальше все зависит от уровня продаж. Хороший менеджер закрывает не менее 20% от этого числа. Если чувствуете, что получаете не тот результат, который хотелось бы, обязательно нужно обратиться к своему руководителю или старшему менеджеру за обратной связью по продажам.

13. Заскриптованность. Редко использует имя, сферу деятельности клиента

Скрипт продаж — важный и эффективный инструмент, который помогает менеджеру производить впечатление квалифицированного и профессионального сотрудника, а следовательно и достигать нужного результата. Однако для достижения максимального эффекта менеджеру необходимо быть гибким, уметь действовать по ситуации. ЛПР (лица, принимающие решения) зачастую могут слышать и улавливать заскриптованность менеджера, что может негативно сказываться на его подсознании и восприятии, т.к. он может воспринимать вас не как партнеров, которые помогут его бизнесу, а как обычных «впаривателей», которые звонят ему по 100 раз в день.

Чтобы скрипт был менее заметен для клиента, следует чаще использовать его индивидуальность, т.е. его имя, сайт, сферу деятельности. Говорить на его языке, приводить расчёты, основанные на его показателях, а не стандартных данных.

14. Не умеет подвести к продаже

Бывают ситуации, когда клиент совсем не против совершить покупку, полностью лоялен, однако менеджер продолжает нахваливать продукт или отрабатывать не существующие возражения.

15. Плохо разбирается в услугах которые продает или не может правильно донести до клиента

Клиенты хотят слышать и работать с профессионалами своего дела.

Если менеджер сам не до конца понимает продукт, плохо помнит нюансы услуги, путается в словах, то он не сможет грамотно донести это до других, тем самым вызовет сомнение у клиента. В разговоре будут возникать паузы, заминки, что повлечёт за собой вопросы и возражения клиента, тем самым менеджеру будет еще сложнее выйти из ситуации.

Поэтому важно досконально владеть материалом и правильно доносить его до клиентов

16. Нет равного контакта (общается не на равных)

Конечно, не стоит «тыкать» клиенту, если он сам не предложил вам перейти на «ты». И не стоит обращаться к нему по имени отчеству, если он обращается к вам на «ты» и по имени.

  • Дим, отправь на почту, я ознакомлюсь.
  • Да, конечно, Иван Иванович, сейчас же отправлю.

Такой диалог вряд ли приведёт к чему-то хорошему. Конечно, бывают случаи, когда менеджер в совершенстве владеет индивидуальным подходом к клиенту и специально так общается, и на самом деле именно он ведет клиента и разговор в нужное для него русло, однако это скорее в виде исключения.

Гораздо проще и лучше изначально общаться на равных.

Поэтому не стоит изначально ставить себя в позицию ниже. Важно, чтобы клиент понимал, что вы его партнеры, и он сам заинтересован в вас. Вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество, а не просите оказать услугу.

Исключите из своей речи такие фразы как «Могу ли я…», «Я хотел бы Вам предложить», «Не могли бы Вы соединить меня..» и т.д. Используйте побудительные фразы, например, «Соедините меня..», «Продиктуйте.. я отправлю» и т.д.

17. Речь. Слишком быстро или медленно говорит, неразборчиво или монотонно, неграмотно

Важно следить за своей речью, говорить чётко и грамотно. Речь должна быть живой и интересной, с правильно расставленными акцентами и интонациями. Вы должны вести за собой этот диалог.

Какому клиенту понравится, если менеджер будет медленно и монотонно презентовать продукт? Скорее всего от такого скучного разговора клиент захочет поскорее избавиться и вернуться к своим делам.

Но и торопиться не стоит, клиент должен отчетливо слышать и понимать каждое слово, особенно следует следить за этим к концу рабочего дня.

Также, разумеется, вы должны говорить грамотно, и не ставить под сомнение ваш профессионализм и компетентность.

18. Паузы после фраз «Задам вам пару вопросов» и т.д.

Важно правильно расставлять акценты в разговоре. Не стоит делать пауз после фраз «Иван Иванович, чтобы понимать, насколько мы можем быть друг другу полезны, задам пару вопросов». Задавайте вопросы сразу. Не давайте клиенту шанса и возможности сказать «У меня нет времени, давайте не сейчас, я занят, отправьте на почту своё предложение» и т.д.

Также не стоит делать пауз после того, как в полной мере ответили на вопрос-возражение клиента. Иначе Вы дадите ему повод и возможность задать очередной. Гораздо лучше будет самому задать ему вопрос, подводя итоги. Например, ИИ, всё нравится? Что понравилось больше всего?

19. Пренебрегает мелочами

Если при презентации услуги или товара вы упускаете детали, есть вероятность, что вы упустили именно ту деталь, которая действительно важна для клиента и которая могла бы его заинтересовать. То же самое касается и переписки по электронной почте, если наполнять письмо картинками, делать его более читабельным и т.д, вы действительно повышаете шанс успешного закрытия сделки.

20. Не выполняет обещания

Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.

В принципе, можно еще много говорить об ошибках менеджеров по продажам, но основные моменты мы осветили. Искренне надеемся, что наш материал стал той отправной точкой, которая приведет вам еще больше целевых клиентов и повысит продажи вашего продукта или услуги.

И в заключении еще один совет: Вы должны уметь направлять диалог в нужное русло и вести его по удобному для вас сценарию, важно уметь держать разговор и ситуацию под своим контролем.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *