Особенности ведения деловых переговоров

Когда речь идет о крупных контрактах, то переговоры превращаются в сложный процесс, состоящий из нескольких стадий. Начинается всё с подготовительного этапа, затем наступает очередь вступления в контакт, а следующим шагом является стадия ориентации. Вот об этой стадии мы и хотели бы рассказать в нашей статье.

Цели и особенности этапа ориентации

Надо отметить, что этот этап переговорщики часто просто пропускают. Что мы здесь добиваемся? Во-первых, нам нужно прояснить цели, потребности и проблемы потенциального партнёра по бизнесу. Если у него нет проблемы, которую могло бы решить наше коммерческое предложение, то в стратегию переговоров мы встраиваем задачу: эти проблемы ему создать. То есть мы должны их сформулировать и показать клиенту, что на самом деле проблемы существуют, что его основная трудность в том, что он ошибочно думает, что ни в чём не нуждается.

Дело в том, что если нет проблемы, то и нет продажи. Если человек не видит необходимости менять ситуацию, тогда, собственно говоря, зачем ему её менять? Поэтому наша первичная задача — сориентироваться и при необходимости развить эту ситуацию до нужной стадии.

Второе – это подготовка почвы к «высаживанию семян». Следующий этап, который будет идти после ориентации, – это презентация. Если клиент не созрел, то ситуация будет напоминать «высадку семян в асфальт». Поэтому вторая задача этапа ориентации – это подготовить покупателя к презентации. Если клиент не готов, то из вежливости, придерживаясь рамок социально-ритуальных действий, он нашу презентацию посмотрит и послушает, но толку с этого не будет.

В-третьих, создать и упрочить межличностные контакты. Цель: укрепить и развить канал связи. Если связь работает функционально, если она прогрета, то по этому каналу можно направить любое сообщение, которое будет получено и обработано. Если же канал не отлажен, то, что бы мы туда ни отправили, эффект будет нулевой. Поэтому нам следует заняться укреплением этого канала.

Если канал связи был сформирован качественно и крепко, но так случилось, что проблемы не были выявлены чётко, то в рамках этого канала всегда будет возможность вернуться на шаг назад и продолжить наши изыскания. Если же канал не был сформирован, то мы и проблем не сможем выявить, и канал не сумеем развить. Поэтому канал межличностных отношений – это основа, фундамент переговоров. Если есть канал межличностных отношений, если личность партнера хорошо нас воспринимает, то мы всегда можем вернуться с этапа на этап. И наоборот: если канал настроен плохо, то пропущенный момент не даст возможности эту ситуацию отыграть.

Что и как следует делать, чтобы этих целей достичь? Сначала нужно продать себя как человека, который будет задавать вопросы. Поэтому перед тем, как начинать о чём-то спрашивать, следует об этом человеку сообщить. Например: «Уважаемый Василий Иванович, чтобы мне правильно сориентироваться в запросах Вашей компании, мне бы хотелось получить разрешение задать несколько вопросов. Насколько это будет возможно?» Тут можно ещё добавить: «Это мне нужно, чтобы правильно сформулировать предложение, которое сможет полностью учесть Ваши интересы».

Каким образом проводится ориентация? Какие для этого существуют инструменты? У переговорщика есть два инструментальных ящика, при помощи которых он может необходимую информацию получить. Первое – это слушать. Второе – задавать вопросы. Слушать и задавать вопросы – это разные инструменты, используются они по-разному и имеют в применении свои особенности.Особенности ведения деловых переговоров

Уметь слушать

Давайте рассмотрим такой инструмент, как слушание. Тут важно понимать, какое место занимает слушание в социуме. Издавна так повелось, что большинство людей хочет говорить, но не хочет слушать. Почему так происходит? Дело в том, что у человека издавна закрепился стереотип, что говорящий занимает более высокое социальное положение, чем слушающий. Следовательно, тот, кто говорит, социально более успешен, чем тот, кто слушает.

Почему такой стереотип возник? Издревле так сложилось, что право говорить получал тот, кто обладал большим авторитетом. Людям, которые не заслужили права говорить на общем собрании племени, приходилось молчать и слушать, что говорят более авторитетные соплеменники. Видимо, по этой причине за 40000 лет сформировалась такая естественная идея, что говорящий – это человек более достойный, чем слушающий.

Кроме того, когда человек говорит, он как бы снимает свое эмоциональное напряжение, выплескивает эмоции и получает возможность нормализовать свое психологическое состояние. Когда человек слушает, его эмоциональное состояние выхода не получает. Видимо, по этой причине в мире такое огромное количество свободных языков и огромный недостаток свободных ушей. Иными словами, люди ищут свободные уши, чтобы поговорить. Так они убивают двух зайцев: подчеркивают свою социальную значимость и выплескивают эмоции.

С одной стороны, в этом кроется проблема, с другой — здесь заложен ресурс. Какой ресурс? Дело в том, что мы, люди, заточены под говорение и не заточены под слушание. Ресурс заключается в следующем: если мы научимся не идти на поводу у рефлексов, а будем действовать профессионально, то в этом случае будем уметь то, чего не умеют другие. Поэтому слушающий человек в формировании межличностных отношений получает колоссальное преимущество.

У нас закрепился такой стереотип: если нас слушают, значит, нас уважают. Если нас не слушают, следовательно, нас не уважают. Какой тут можно сделать вывод? Нет лучшего способа проявить реальное уважение к человеку, чем его выслушать. Необходимо дать человеку возможность говорить о том, о чём ему интересно. Но надо действительно слушать, а не изображать, что это интересно.

Если рассматривать слушание как процесс, то он противоестественен биологической природе человека. Потому что истинное слушание – это на самом деле тяжёлый труд, требующий больших энергетических вложений. Поэтому если мы хотим в этом деле реально преуспеть, то наша задача — смотреть на слушание не как на затраты, а как на инвестиции.

Что же людям мешает слушать? Часто многие путают слушание и молчание. В чём заключается трудность слушания? Дело в том, что настоящее слушание предполагает тотальное включение в поток информации, который на нас направлен. Если мы действительно слушаем, а не имитируем, то мы в этот поток включены плотно. Слушание – это инструмент достаточно трудный, который требует определённых напряжений. Что надо для того, чтобы его освоить? Для этого требуется воля.

Но если кто-то ищет лёгких путей, пусть не удивляется, что у него что-то не получается. Проблема многих переговорщиков в том, что часто люди хотят что-то получить, но не готовы за это заплатить. Поэтому если у нас задача — вести переговоры качественно, то слушание будет одним из наших мощнейших инструментов.

Также на этапе ведения деловых переговоров существует такой симпатичный инструмент обратной связи, как активное слушание. Что оно включает? Первое – это уточнение неясных мест. Этот способ применяется, когда в речи собеседника есть нераскрытые термины.

Второй способ – это пересказ услышанного. Он используется, когда из слов говорящего мы не можем понять главную мысль, когда речь собеседника плохо структурирована. Для чего это надо? Чтобы показать человеку, что мы его реально слушаем, что его рассказ в фокусе нашего внимания. Кроме того, мы имеем возможность получить более детальную информацию о том, что является основной проблемой клиента.

Третий способ – это развитие мысли собеседника. Он применяется, когда мы хотим сделать из слов человека некий синтез, некий обобщающий вывод, которого в речи собеседника не было.

Четвертый способ – это подведение промежуточных итогов деловых переговоров. Мы его используем, когда переговоры носят довольно сложный характер и в процессе разговора обсуждаются критические параметры сделки. Когда клиент излагает свои критерии принятия решения, у нас появляется некая общая картина. После чего нам эту картинку важно перенести на какой-то носитель. Поэтому для возможности визуализации и говорится примерно следующая фраза: «Василий Иванович, пожалуйста, проверьте, удалось ли мне учесть все Ваши требования и критерии, которые Вы бы хотели использовать при выборе поставщика?»

Это делается для того, чтобы выработать некий интерфейс, который мы с Василием Ивановичем понимаем одинаково. Получать информацию лучше всего техниками активного слушания, а вот продвигать человека к принятию решения — вопросами. Поэтому второй метод проведения этапа ориентации – это задавать вопросы.Особенности ведения деловых переговоров

Правильные вопросы

Существует несколько градаций вопросов. Первый срез: вопросы делятся на открытые, закрытые и альтернативные. Статистика показывает, что большинство людей предпочитает использовать закрытые вопросы. Почему так происходит? Дело в том, что люди подсознательно стремятся к получению результата. Поэтому человек всеми силами старается это время сократить.

Частый пример сокращения – это когда этап ориентации в деловых переговорах вообще весь выбрасывается. Для получения информации, если мы используем вопросы, лучше задействовать открытые вопросы. Почему? Они предоставляют собеседнику больше пространства для манёвра. Из множества исходных параметров человек выбирает удобную для себя форму ответа. Когда мы задаем открытый вопрос, человек может ответить так, как ему удобно. При этом ему не потребуется быть хамом или избыточно откровенным.

Если использовать терминологию переговоров по методу СПИН, то открытые вопросы здесь называются «информационными». А закрытые – «управляющими». Почему? Потому что закрытые вопросы, в отличие от открытых, оставляют мало пространства для манёвра.

В переговорах, как правило, оба участника стремятся к выгоде, но проблема в том, что стремление к выгоде не всегда означает радостное совместное продвижение. Часто бывает, что если наш партнер по переговорам является сторонником жёсткого подхода, то для него выигрыш – это победа. То есть его выигрыш обязательно вытекает из нашего проигрыша.

Такой переговорщик всегда намерен загнать оппонента «ниже плинтуса», в этом случае он будет счастлив, несмотря на то, что после этого он, возможно, получит какие-то проблемы. К сожалению, человек об этом не думает, потому что у него тактика превалирует над стратегией. В таком случае, если речь идет о подходах, то на этапе ориентации для получения информации лучше использовать открытые вопросы. А закрытые — только для уточнения.

Кроме этого, существует ещё одна особенность: если на закрытые вопросы человек получает ответ «нет», то после третьего ответа «нет» ситуация заходит в тупик, обе стороны испытывают раздражение и неудовлетворенность. Поэтому на начальном этапе переговоров закрытыми вопросами лучше не злоупотреблять, а больше использовать открытые.

На этапе выработки решений закрытые вопросы, которые нам понадобятся для направления собеседника в нужное русло, будут наименее вредны. Почему? На этом этапе контакт уже сложился хорошо, межличностные отношения стали прочнее – это означает, что собеседник наши закрытые вопросы будет воспринимать уже не так остро. Ведь мы уже добились нормальных, тёплых, рабочих отношений.

Третья группа вопросов – альтернативные, их еще называют «иллюзия выбора». В чём заключается их проблема? Дело в том, что альтернативные вопросы являются манипулятивными. Но не надо считать людей идиотами. Поэтому такие вопросы важно формулировать предельно чутко и осторожно. В ряде случаев их можно применить на стадии уточнения критериев и этапе выработки решений. Например, мы можем задать нашему партнеру вопрос: «Как Вы считаете, что должно являться первоочередным критерием: цена или срок поставки? Что для Вас является наиболее важным?»

Стадия ориентации нам нужна для трёх вещей: выявление задач и проблем клиента, подготовки его к следующему этапу (презентации продукта) и налаживанию прочных межличностных отношений.

Ещё раз напомним ключевую особенность деловых переговоров: когда у клиента нет проблемы, продажу совершить не получится. Если ситуация не требует изменений, то, скорее всего, клиент ничего не будет менять. Получается, что человека надо подвинуть к проблеме, изменить его отношение к данному вопросу и при необходимости его подогреть. Другими словами, наша задача – «расчесать» проблему.

Поэтому если партнер по переговорам считает проблему лёгкой, то надо сделать так, чтобы она стала более тяжёлой. Если человек считает, что проблем нет, то задача — подвинуть его к мысли, что проблемы есть. При необходимости требуется сформировать для него критерии, которыми он будет оперировать. Если все это сделать правильно, наша презентация ляжет уже на взрыхлённую почву.

Рекомендуем видео, как правильно вести деловые переговоры

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *